BLOG

[Day 4 : 가설리스트 기획]

by. LABBIT

[Day 4 : 가설리스트 기획]


"여정은 목적지로 향하는 과정이지만, 그 자체로 보상이다."
- 스티브 잡스


사용자 경험은 말 그대로, 어떤 상품이나 서비스에 지갑을 열 때까지, 소비자들이 체험하게 되는 모든 경험입니다. 재화에 대한 정보를 찾기 위해 블로그를 검색하거나, 재화에 대한 필요한 정보를 자세히 보기 위해 상세페이지를 유심히 살펴보거나, 재화에 대한 신뢰를 얻기 위해 제품 상세페이지에 있는 리뷰를 살펴보거나, 하는 모든 행동들이 사용자 경험이 될 수 있습니다. 이 여러가지 경로들에서 산발적으로 펼쳐져있는 사용자 경험을 그냥 경험이 아닌, ‘긍정적 경험’ 으로 바꾼다면 , 어떻게 될까요 ? 


제가 좋아하는 일본 우에노 역에 있는 작은 회전초밥집(이름 : 오오에도)이 있습니다. 보통 회전 초밥집에서는 8개의 초밥 종을 한 그릇에 판매하는 런치세트, 먹고싶은 대로, 쉽게 집어먹을 수 있는 회전초밥 형태로 상품을 나누어 판매하고 있습니다. 런치세트보다는 회전초밥을 먹었을 때, 우리는 더 많은 비용을 지불합니다. “좀 더 쉽게 우리가 구매를 할 수 있게” 만들어주기 때문입니다. 네, 맞습니다. 회전초밥은 사용자 경험을 최적화 하였습니다. 구매 행위를 좀 더 쉽게 할 수 있도록 사용자 경험 개선시켜 주었기 때문입니다.이를 “기능적 경험을 개선시켰다.” 라고 합니다.


근데, 이 회전초밥집은 또 하나 신기한 것이 있습니다.2000년대 초반 회전 초밥도 불황이 다가왔습니다.컨베이어 벨트를 돌아가고 있는 회전초밥에 대한 위생 이슈가 발생한 것이지요. 그래서 대표적인 서민음식인 회전초밥을 사람들이 먹지 않으려고 하였습니다. 하지만, 제가 좋아하는 회전초밥집은 위기를 기회로 바꾸어 버렸습니다. 오오에도에 들어서면 이런 팻말이 있기 때문입니다.


“우리는 회초밥이 컨베이어 벨트 한 바퀴를 돌면 그 회초밥을 즉시 버리고 있습니다.”


실제로 위생에 대한 신뢰도를 높이기 위해, 회전초밥을 만들고 있는 장인들께서, 손님이 앉아있는 바로 앞에서 한 바퀴가 넘어간 회초밥을 버리고 있었습니다. 저는 아깝다는 생각과 함께, “참 청결을 유지하고자 노력하는 브랜드”임을 느꼈습니다. 네, 저는 또 다시 이 회전초밥집에 “신뢰"를 갖게되는 긍정적 경험을 하였습니다. 이를 “감성적 경험을 개선시켰다.” 라고 합니다. 앞서 보았듯이, 소비자의 경험은 2가지의 형태로 나뉘게 됩니다.


기능적 경험 : 어떤 서비스나 제품을 구매할 때, 최종 구매를 하는 과정에서 좀 더 간편하고, 쉽게 구매로 이어지는 경험

감성적 경험 : 어떤 서비스나 제품을 구매할 때, 그 브랜드에 대해 긍정적인 감정을 느끼는 경험


우리는 해당 2가지 형태의 경험들을 소비자들에게 강조하여, 최종 행동을 유도해야만 합니다. 실제 LABBIT의 그로스해커는 하기 순서의 업무들을 합니다.


1. 사이트 내 사용자 경험을 순차적으로 나열합니다.

2. 사이트 내 사용자 경험을 개선시키기 위한 방안을 생각합니다. (데이터와 직관을 모두 활용합니다.)

3. 생각한 내용을 문서화하여 클라이언트를 설득합니다. 이를, “가설리스트” 라고 부릅니다.

4. 실제 원본페이지와, 경험이 개선될것이라 기획한 가설리스트 기반의 대안페이지를 생성합니다.

5. 해당 원본페이지와 대안페이지를 동시에 노출하여, 어느 페이지에서 구매전환이 더 잘 발생하는지 관측합니다.



해당 가설리스트 역시, 반드시 우리가 1장에서 설정해두었던, OKR과 KPI를 가지고 있어야만 합니다. 무언가 멋있고 대단해 보이지만, 사실 별거 아닙니다. 저희가 만든 가설리스트를 보시면 더 쉽게 감이 올 것입니다.

LABBIT의 가설리스트 예시 보러가기

내일은, 매체 광고 성과 지표 해석하기에 대해서 다뤄보도록 하겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.