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[Day 2 : 고품질 유저를 정의하는 것, Funnel Model]

by. LABBIT

[Day 2 : 고품질 유저를 정의하는 것, Funnel Model]


“고객이 비즈니스의 한 면과 접촉하여 서비스 품질에 대한 
어떤 인상을 받는 모든 순간을 '결정적 순간'이라고 한다” 
- 카를 알베르체


OKR과 KPI는 충분히 이해했습니다.

우리는 이제, 우리 비즈니스에서 특정 행동을 했던 고품질 유저를 찾아내야 합니다. 우리는 모두 웹사이트나 어플리케이션을 기반으로 디지털 마케팅을 진행합니다.

하지만, 무분별한 광고 노출은 광고비만 낭비하게 될 뿐입니다. 우리 비즈니스에 적절한 고객을 정의하고,

그 고객의 좋아할만한 메시지와, 적절한 타이밍에 광고를 노출시키기 위해서는 반드시, 우리 브랜드만의 고품질 유저를 정의해야 합니다.


고품질 유저란, 단순히 20-30살 여성과 같은 인구통계학적으로 구분해놓은 유저는 아닐 것입니다. 고품질 유저는 반드시, 우리 웹사이트에 있는 사용자들의 행태에 따라 나뉘어져야 합니다. 사용자들의 행태를 파악하기 위해서는, 사용자 경로를 먼저 분석해야 합니다. 사용자들의 경로와 고품질 유저를 만드는 과정 역시, 첫째날 메일의 주제였던, OKR과 KPI를 기반으로 정의해야 합니다.


한 여성 의류 쇼핑몰이 있다고 가정합시다. 쇼핑몰의 OKR은 “매출 증대” 라고 가정합시다.

쇼핑몰의 KPI는 “결제 완료 페이지 도착 수, 결제 완료 전환율”이 될 것입니다.


- 사용자 경로 그려보기

그렇다면 해당 웹사이트에서 사용자가 최종 결제 완료 페이지에 도달하기 까지는 어떤 경로를 거칠까요 ? 


1. 메인페이지에 있는 상품들을 본다.

2. 상세페이지에서 단일 상품에 대한 자세한 설명을 본다.

3. 상품에 관심이 생기면 해당 단일 상품에 대한 리뷰도 볼 것이다.

4. 구매할 마음이 생겼다면, 장바구니에 제품을 담을 것이다.

5. 최종적으로 결제 완료 페이지에 도착한다.


사실 좀 더 디테일 하겠지만, 우선은 상기 경로를 거친다고 가정합시다.

우리는 이렇게 해당 제품을 구매하기 위한 사용자가 되어, “사용자들은 사이트에서 최종 행동 전까지 어떤 경로를 거칠까” 에 대하여 고민해 보아야 합니다. 



- 고품질 유저 정의하기


우리가 주목할 것은, 상기 경로의 1번 경로부터, 최종 경로까지 이르기까지의 트래픽의 양(사람의 수)은 점점 더 줄어들 것 입니다. 트래픽이 최종 경로에 이르기까지 점점 줄어듦으로써, 역삼각형의 모양을 형성하는데, 이를 “퍼널 모델" 이라고 부릅니다.





1. 메인페이지에 있는 상품들을 본다.
2. 상세페이지에서 단일 상품에 대한 자세한 설명을 본다.
3. 상품에 관심이 생기면 해당 단일 상품에 대한 리뷰도 볼 것이다.
4. 구매할 마음이 생겼다면, 장바구니에 제품을 담을 것이다.
5. 최종적으로 결제 완료 페이지에 도착한다.





해당 퍼널 모델에 따라 우리 비즈니스의 유저를 정의해볼까요 ? 


1. 메인페이지에 방문하여 상품을 본 사람

2. 상세페이지에 방문하여 상품을 자세히 본 사람

3. 상세페이지에 방문하여 상품을 자세히 보고, 구매 후기까지 조회한 사람

4. 장바구니에 제품을 담은 사람

5. 결제 완료 페이지에 도착한 사람


1번에서 5번까지의 다섯 가지 유형의 고객이 도출되었습니다.

우리 비즈니스에서 고품질 유저 세그먼트를 정의하여 결제 전환율에 따라 고품질 유저를 정할 수 있습니다.

예를들어, 3,4,5번 고객이 우리 비즈니스의 고품질 유저라 정의를 할 수 있는 것이지요. 


너무도 간단하게 쇼핑몰을 예로 들었지만, 모든 웹/앱 기반의 비즈니스는 사용자의 최종 목적지가 있을 것이고,

그 최종 목적지까지는 점점 트래픽이 줄어들면서 위와 같은 퍼널 모델을 형성하게 됩니다.

우리 비즈니스의 고품질 유저를 정의하는 방법, 간단하죠 ?

여러분들도, 여러분들 비즈니스의 고품질 유저 세그먼트를 정의하고, 해당 세그먼트들이 좋아할 메시지가 무엇인지 유추해보세요 :) 


내일은, 디지털 마케팅에서 광고는 어때야 하는지, 컨텐츠는 어떤 순서로 기획해야 하는지에 대해서 다뤄보도록 하겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.